As operações que fazem parte do universo organizacional podem ser definidas como ações que objetivam apoiar a gerência dos diferentes departamentos ou que geram algum valor para os clientes da empresa, sejam eles internos ou externos.
Além disso, apesar das particularidades envolvidas em cada tipo de processo organizacional, todos mantêm alguma ligação e interdependência. Portanto, cada um apresenta um fluxo lógico dentro do contexto geral da organização e guardam uma estreita relação entre si.
A partir dessa definição, é possível considerar que a gestão de processos é composta por um conjunto de, pelo menos, três tipos de operações: apoio ou suporte, relacionados à gestão e os finalísticos ou primários.
Entenda como funciona a gestão de cada um dos tipos de processos no dia a dia das organizações. Vamos lá!
Processos finalísticos
Também designados como “processos primários”, esse tipo de operação desempenha um papel essencial para a organização. Por meio dos processos finalísticos é que o objetivo da empresa se torna concreto e é difundido no mercado.
É responsável pela percepção direta que os clientes externos têm sobre o valor gerado por meio dos produtos e serviços oferecidos. Pode-se considerar que todos os outros processos giram em torno dos primários.
As atividades que fazem parte dos processos finalísticos são aquelas que têm impacto direto sobre a experiência final do cliente. O atendimento e suporte ao cliente, por exemplo, é um processo finalístico.
Processos de gestão
Os processos de gestão podem ser considerados, analogamente, como as engrenagens que tornam possível que as metas e objetivos da empresa sejam atingidos.
Por serem considerados como as engrenagens da organização, as atividades envolvidas nos processos gerenciais não têm impacto direto na relação com o cliente, mas são indispensáveis para torna a mesma possível.
Assim, cada departamento apresenta as suas particularidades próprias, entretanto, todos convergem de forma a tornar possível a execução do objetivo definido, que é entregar um produto ou serviço que atenda uma necessidade, resolva um problema, em suma, agregue valor ao cliente final. Além disso, continuam ativos mesmo após a venda ou o fechamento do contrato.
As atividades gerenciais são aquelas mais teóricas e que envolvem análise de dados e acompanhamento da implementação de projetos. A auditoria, por exemplo, ilustra adequadamente os tipos de operações que são desenvolvidas nos processos de gestão.
Processos de apoio
As operações de apoio têm por objetivo dar o suporte necessário aos outros tipos de processos, como o gerencial e o finalístico, por isso, são as mais difíceis de definir, pois são amplas.
Os processos de apoio são distribuídos em diversos níveis e desempenham um papel fundamental quanto à eficácia dos outros processos, dessa maneira, servem como auxilio para que as atividades intrínsecas às outras operações fluam da melhor maneira possível.
As atividades que são desenvolvidas no departamento de Recursos Humanos, por exemplo, são operações de apoio. Da mesma maneira, o suporte realizado pelos profissionais responsáveis pela tecnologia da informação torna os processos de outras áreas possíveis, incluindo o próprio RH.
Por fim, a gestão de processos é um conjunto de atividades sistemáticas e passíveis de serem mapeadas, analisadas, adaptadas ou transformadas completamente. Portanto, são conceitos que podem ser padronizados considerando as características de cada organização em particular.
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